De flesta har upplevt en frustrerande väntan innan de kontaktar kundtjänst för något problem. Det kan låta ungefär som ”Det finns ett samtal framför dig just nu och du står i kö.”
Förra året varnade Konsumentverket i en anmälan till regeringen för att många kunder klagat till verket på kundservice. Dessa farhågor omfattade långa väntetider på svar, svårigheter att hitta företagskontaktuppgifter och företag som har särskilda krav på permitteringar.
Lägg därtill att när kontakt med kundtjänst sker via chatt, kontaktformulär etc. kan det vara svårt att dokumentera kontakten med kundtjänst, och konsumenterna kanske inte får ett ordentligt svar.
På Konsumentverket ser vi att problemet kvarstår. Ett tecken på detta är när myndigheter ger vägledning till konsumenter som har problem med att säga upp sina tjänsteabonnemang.
Förra året inträffade cirka 3 900 sådana incidenter. Över 1 000 fall har registrerats hos myndigheter hittills i år. Listan över platser som behöver ge kunderna spelrum innehåller många transportörer.
– Problemet är inte över än, säger Konsumentombudsman biträdande Christopher Johannesson.
– Konsumenter måste kunna kommunicera med företag och få intelligenta svar. Därefter är det också viktigt att ha smarta kanaler. Till exempel kan man förutom att använda elektroniska kommunikationsmedel ringa företaget när man behöver, fortsätter han.
Konsumentverket efterlyste i sin rapport bättre verktyg för att bekämpa företag som missköter kundservice. Den senaste tiden har regeringen lagt fram förslag om skärpta kontroller.
– Kunderna behöver inte pressas genom långa telefonlinjer. Civilminister Eric Slotner sa i ett pressmeddelande att om kundservice blir ett hinder snarare än en hjälp finns det risk att till exempel kunder kommer att fortsätta att stanna i kontrakt som de faktiskt ville säga upp.
Det finns ett krav i lagen att företag ska svara på klagomål så snart som möjligt och hitta en lösning snabbt. Men idag finns inget juridiskt ansvar för underlåtenhet att göra det, och ingen befogenhet att kontrollera företaget.
Regeringens förslag skulle ändra på detta och innebära att företag som inte värdesätter kundservice kan bli skyldiga att betala böter. Konsumentombudsmannen bör kunna övervaka att reglerna efterlevs och ingripa mot företag.
– Det här är ett bra steg framåt och väldigt positivt. Christopher Johannesson säger att företag inte bara behöver ge kundservice, utan också komma med smarta svar inom rimlig tid.
Konsumentverket kan idag be företag som bryter mot marknadsföringslagarna att sluta med det. Om inte kan du bli utsatt för böter. När de nya reglerna träder i kraft kommer samma verktyg att användas i fall av dålig kundservicehantering.
– Det är viktigt för oss att ha en tydlig koppling till de verktyg som finns för handledning idag, säger Christopher Johannesson.
De nya föreskrifterna föreslås träda i kraft den 1 mars 2027.
DN rapporterade nyligen att långa telefonlinjer och svårigheter att säga upp kontrakt kostar amerikaner mer än 1,5 biljoner kronor i förluster, enligt en rapport. Konsumentverket uppskattar kostnaden för svenska medborgare till 40 miljarder kronor.
läs mer:
Hur illa kan kundservicen försämras?
