Airbnb säger att deras specialbyggda AI-agenter för närvarande hanterar ungefär en tredjedel av kundsupportproblemen i Nordamerika, och företaget förbereder sig för att lansera funktionen globalt. Om det lyckas, tror företaget att om ett år kommer mer än 30 % av alla kundsupportbiljetter att hanteras av AI-röst och chatt på alla språk som också sysselsätter mänskliga kundtjänstagenter.
”Vi tror att det här är enormt eftersom det inte bara minskar Airbnbs kostnadsbas för kundservice, utan det gör också en betydande skillnad för kvaliteten på tjänsterna”, sa VD Brian Chesky på företagets resultatsamtal för det fjärde kvartalet denna vecka. Detta verkar tyda på att han tror att AI kommer att göra ett bättre jobb med att lösa vissa problem än sina mänskliga motsvarigheter.
Företaget hyllade också sin senaste anställning av teknikchef Ahmad Aldar, som anställdes från Meta för AI-expertis, och planerar att skapa en AI-native upplevelse.
Chesky sa att Airbnb med sin vägledning är redo att introducera en app som inte bara söker efter dig, utan ”lär känna dig.”
”Det hjälper gäster att planera hela sin resa, det hjälper värdar att driva sina företag mer effektivt och det hjälper företag att driva mer effektivt i stor skala”, förklarade Chesky och tillade att det var därför Airbnb anlitade Aldahl.
”Ahmad är en av världens ledande AI-experter. Han tillbringade 16 år på Apple och ledde senast det generativa AI-teamet som byggde Llama-modellen på Meta. Han är expert på att kombinera massiv teknisk skala med design i världsklass, vilket är precis så vi förvandlar Airbnb-upplevelsen”, sa Chesky.
Liksom andra företag som förbereder sig för störningar från AI, driver Airbnbs ledarskap tanken att de har en unik databas och produkt som andra AI-chatbotar inte kan imitera.
”Chatbots har inte våra 200 miljoner verifierade ID:n eller 500 miljoner unika recensioner, och de kan inte skicka meddelanden till värdar (vilket 90% av gästerna har),” sa Chesky till analytiker på ett resultatsamtal. Istället föreslog han idén att lägga AI på toppen av Airbnb-upplevelsen, vilket han hävdade skulle hjälpa till att påskynda tillväxten.
Företaget förväntar sig att försäljningstillväxten kommer att vara i ”låga tvåsiffriga siffror” i år efter att ha postat 2,78 miljarder dollar under fjärde kvartalet, vilket slog förväntningarna på 2,72 miljarder dollar. Intäkterna för kvartalet förväntas vara mellan 2,59 miljarder och 2,63 miljarder dollar, vilket slår Wall Streets uppskattning på 2,53 miljarder dollar.
Investerare ville fortfarande veta om AI-plattformar kan vara en långsiktig risk, förutsatt att de går in på marknaden för kortsiktiga hyresrätter. Men Chesky backade emot den idén och sa att Airbnb är mer än bara en konsumentapp. Detta inkluderar även värdappar, kundtjänst och skydd som försäkring och användarverifiering.
”Vi har byggt det här i 18 år. Vi har behandlat över 100 miljarder dollar i betalningar via den här plattformen”, sa han.
Å andra sidan noterade han att AI-chatbotar har en liknande funktion för att söka genom att de levererar topptrafik. Den trafiken har också en högre konverteringsfrekvens än trafik från Google, noterade Chesky, vilket tyder på att övergången till AI kommer att gynna Airbnb.
Företaget använder redan AI för att driva sökning, vilket för närvarande är aktiverat på en ”liten del” av Airbnbs trafik, och experimenterar också med att göra sökningen mer konversationsorienterad. Därefter planerar företaget att integrera sponsrade listor inom sök.
Spotify berättade för investerare den här veckan att dess bästa utvecklare inte har skrivit en enda kodrad sedan december tack vare AI, men Airbnb gav mer sofistikerade mätvärden om dess AI-implementering. Företaget sa att 80 % av dess ingenjörer för närvarande använder AI-verktyg, och det arbetar för att få det till 100 % inom en snar framtid.
